سياسة الاستبدال والاسترجاع
تمهيد
تنظّم هذه السياسة حقوق العميل والتزامات المتجر عند شراء المنتجات المعروضة في متجرنا على منصة سلة. يشير لفظ العميل إلى أي شخص أتم عملية الشراء، ويقصد بالمنتج كل سلعة مادية معروضة للبيع، بما في ذلك المنتجات الغذائية
أولا: شروط عامة
1- يعرض المتجر تاريخ انتهاء صلاحية كل منتج في صفحة المنتج. باكتمال الطلب يقرّ العميل بأنه اطلع على هذا التاريخ ويقبل به، ولا يقبل المتجر أي مطالبة تتعلق بقرب انتهاء الصلاحية ما لم يكن المنتج منتهي الصلاحية قبل الشحن أو بتاريخ يختلف عما هو معلن.
2- اختلاف الذوق أو عدم الإعجاب بالطعم ليس سببا للاسترجاع أو التعويض متى كان المنتج سليما ومطابقا للمواصفات.
3- لا يقبل إرجاع عنصر مفرد تم شراؤه ضمن باقة خصم أو عرض مجمّع؛ يلزم إرجاع كامل الباقة عند وجود سبب مقبول للاسترجاع أو الاستبدال.
4- في حالات القوة القاهرة أو الظروف الخارجة عن الإرادة (مثل الأحوال الجوية الشديدة أو إغلاق الطرق وغيرها) قد يتأخر الشحن، ويُخطَر العميل بأقرب وسيلة ممكنة، ولا يتحمل المتجر مسؤولية التأخير ما دام قد اتخذ ما يلزم لتسليم الطلب فور زوال السبب.
ثانيا: سياسة الاستبدال (للعيب أو الخطأ فقط)
1- يحق للعميل طلب استبدال المنتج خلال سبعة أيام تقويمية من تاريخ الاستلام إذا كان به عيب مصنعي أو خطأ في تلبية الطلب أو نقص في الكمية.
2- يتحمل المتجر جميع تكاليف الشحن ذهابا وإيابا عند ثبوت العيب أو الخطأ.
3- لا يقبل الاستبدال في الحالات الآتية:
أ. المنتجات الغذائية التي فُتح غلافها أو أزيل ختمها.
ب. سوء الحيازة أو التخزين من جانب العميل.
ثالثا: سياسة التعويض عند وجود عيب أو خطأ في الطلب
1- إذا استلم العميل منتجا تالفا، أو صنفا يختلف عن طلبه، أو وجد نقصا في الكمية، نرجو التواصل معنا خلال سبعة أيام تقويمية من تاريخ الاستلام.
2- يقتصر التعويض على الجزء المتأثر فقط، ولا يشمل الأصناف السليمة والمطابقة للطلب. يختار العميل أحد الحلول الآتية لكل صنف متضرر:
شحن الصنف الصحيح أو الناقص على نفقة المتجر خلال أقرب وقت ممكن.
رد قيمة الصنف المتضرر حسب السعر المدفوع في الفاتورة.
رصيد شرائي في المتجر بالقيمة نفسها إذا رغب العميل.
3- يتحمل المتجر جميع تكاليف الشحن ورسوم الدفع الإلكتروني الخاصة بشحن الصنف الصحيح أو استرجاع قيمته متى كان الخطأ صادرا عن المتجر.
4- قد يُطلب من العميل صورة توضح الحالة أو إعادة الصنف المتضرر للفحص قبل استكمال الإجراء. لا تُقبل طلبات إرجاع أو استرداد
للأصناف السليمة والمطابقة للفاتورة.
رابعا: الشحنة غير المستلمة أو المرفوضة والدفع عند الاستلام
1- إذا تعذّر تسليم الشحنة للعميل بسبب عدم الرد على شركة الشحن أو رفض الدفع عند الاستلام أو إدخال عنوان خاطئ وأُعيدت الطرد إلى المتجر، تخصم من مبلغ الطلب تكلفة الشحن ذهابًا وإيابًا وأي رسوم تخزين أو تحصيل.
2- يحق للعميل إعادة شحن الطلب بعد سداد تكاليف الشحن الجديدة مقدمًا.
3- إذا مضت أربعة عشر يومًا من تاريخ رجوع الشحنة دون استجابة، يعتبر الطلب ملغى ويُعاد للعميل باقي المبلغ بعد خصم التكاليف.
4- يحق للمتجر وقف خدمة الدفع عند الاستلام عن العميل الذي يكرر الرفض دون سبب مشروع.
خامسا: نقص في المحتوى أو الكمية
1- إذا استلم العميل طلبًا ناقصًا، يلتزم المتجر بشحن الأصناف الناقصة على نفقته خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل من تاريخ البلاغ.
2- إذا تعذّر توفير الأصناف الناقصة خلال المدة المذكورة، يمنح المتجر العميل الخيار بين رصيد شرائي بالقيمة نفسها أو استرداد قيمة الأصناف الناقصة بنفس وسيلة الدفع.
3- لا يُطالَب العميل بإرجاع المنتجات المستلمة عند نقص الكمية، ويتحمّل المتجر أي تكاليف شحن أو رسوم إضافية.
سادسا: المنتجات متعددة الأجزاء
عند وجود خلل في جزء واحد من طقم أو مجموعة، يعوِّض المتجر العميل بالجزء التالف فقط أو قطعة بديلة مكافئة متى كان ذلك ممكنًا، وإلا يستبدل كامل المنتج أو يرد قيمته حسب اتفاق الطرفين.
سابعا: المنازعات البنكية واسترداد المبالغ
1- إذا تعذّر على بوابة الدفع الإلكترونية (سلة) رد المبلغ، يقوم المتجر بتحويل القيمة إلى حساب بنكي يحمل نفس ومطابق لاسم صاحب الطلب خلال سبعة أيام عمل.
2- لا يُجرى أي تحويل إلى حسابات بأسماء مختلفة تجنباً لأي شبهة غسل أموال.
3- في حال تقدَّم العميل بطلب استرداد عبر جهة الإصدار يزوّد المتجر الجهة بالوثائق اللازمة ويلتزم بقرارها النهائي.
ثامنا: مدد المعالجة المالية
يعاد المبلغ للعميل بالوسيلة المتفق عليها خلال سبعة أيام عمل من تاريخ قبول طلب الإرجاع أو الاستبدال أو من تاريخ صدور قرار جهة الدفع.
تاسعا: طريقة تقديم الطلب
1- يتواصل العميل مع خدمة العملاء عبر نموذج الطلب أو البريد الإلكتروني أو الواتساب المعلن مع ذكر رقم الطلب وإرفاق صور توضيحية.
2- يرد المتجر خلال يوم عمل ويقدم رقم تتبع للشحنات المرتجعة أو البديلة عند صدوره.
عاشرا: أحكام ختامية
1- تحتفظ إدارة المتجر بحق تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها ويُعد أي تعديل سارياً من تاريخ نشره في الموقع.
